Esta breve historia fue muy interesante porque combina dos asuntos sobre
los cuales hemos conversado en la asignatura de Ingeniería de Calidad: la redacción de los informes y la
calidad. Como ingenieros industriales en formación es muy importante aumentar
nuestras competencias comunicativas, ser capaces de transmitir un mensaje de
manera sencilla y eficaz teniendo en cuenta la capacidad de los otros para
recibir información. En cuanto a la calidad, para iniciar solo diré que los
clientes la reconocen cuando la ven.
Los productos y las empresas que los ofrecen, surgen para satisfacer una
necesidad. Sin embargo, el hecho de que una empresa sea la primera en detectar una
necesidad y ofrecer una solución no la libera de desafíos. Debemos ser conscientes
que a medida que se satisface una necesidad esta evoluciona y exige soluciones
más sofisticadas, por ejemplo, inicialmente los clientes buscaban los productos
de Puntuación S.A. para que el idioma dejará de ser tan amorfo y aburrido, pero
a medida que se generalizó el uso de signos de puntuación era importante que
los productos no se deformaran. A las empresas se les paga por ser precisas y
rigurosas en la forma que definen la calidad de sus productos, por determinar
cuáles son las necesidades de la demanda en el mercado, y por hacer luego lo
que sea necesario para satisfacer las necesidades identificados.
A los clientes no les interesa nuestra especificaciones, las
certificaciones IS0 9000 que hayamos obtenido, ni siquiera el porcentaje de
defectuosos, sólo les interesa la respuesta a una pregunta ¿Funcionó el
producto como esperaba? A pesar de que tengamos ideas originales si no
garantizamos que nuestros productos cumplen las expectativas de los clientes la
empresa en la que trabajamos estará en peligro de desaparecer. En un mercado en
el que cada empresa busca captar el interés de las personas mediante procesos
innovadores o mediante la imitación con bajos precios, no podemos subestimar a
ningún competidor y mucho menos la voz del cliente. Aunque nos hablen en
lenguaje no técnico, las personas que compran nuestros productos son una fuente
de información de gran valor, hay que escuchar a los clientes que se quejan pues
se nos estarán dando “una segunda
oportunidad” en vez de cambiarse silenciosamente a otra empresa que ofrece un
producto similar.
Para mejorar la calidad de nuestros productos no son suficientes las
buenas intenciones. Usualmente lo primero que los jefes de las empresas hacen
al evidenciarse un problema de calidad es culpar a sus colaboradores, el
resultado de este paradigma errado es pedir a los empleados esforzarse más y
hacer las cosas mejor, incluso aumentando la supervisión. Sin embargo como
líderes debemos recordar que los errores en los humanos son inevitables y que
en vez de aumentar la supervisión es necesario realizar acciones preventivas y
trabajar por una cultura de calidad total. Es más rentable evitar un error que
corregirlo, lo cual hace más importante la prevención que la supervisión. La
calidad se refleja en la rentabilidad, puede que la prevención no sea gratuita
pero es menos costosa que las otras alternativas, es una tarea de todos pero
responsabilidad de los gerentes.
Para finalizar estas reflexiones quisiera dejar algunas cosas que me
llamaron la atención. En presencia de supervisión puede que se genere una
confusión en los roles de los trabajadores y puede que los empleados asuman que
no debe preocuparse por los errores pues la tarea del otro es encontrar y
corregir sus errores, finalmente la supervisión hará que las culpas vayan de
área en área. “En un sistema cerrado, el número de errores que se cometen es
proporcional a la capacidad de supervisión disponible […] La mayoría de los
problemas de calidad están incorporados en el sistema, por eso es necesario
conseguir información confiable sobre lo que es necesario solucionar y eso lo
saben especialmente las personas que participan directamente en el proceso” (Guarpari,
1998).
Referencia:
Guaspari, J. (1998). Érase una vez
una fábrica: fábula sobre calidad.(Trad. M Narváez) Bogotá: Norma. (Primera
edición 1985)
